Mengapa Go-Jek terburu-terburu dalam berhentikan ribuan pengemudinya?

Ribuan pengemudi yang menjadi mitra Go-Jek diberitakan mengalami pembekuan akun atau suspend. Menurut pernyataan resmi dari CEO Go-Jek Nadiem Makarim, kebijakan ini dilakukan kepada driver yang diklaim “menyalahgunakan subsidi dengan membuat ratusan order fiktif dengan akun palsu.”

Sopir-sopir yang dituduh melakukan kecurangan mendapatkan pesan-pesan melalui BlackBerry Messenger (BBM) dari manajemen Go-Jek. Mereka diminta membayar denda (atau “uang penipuan,” seperti diucapkan Nadiem) agar status suspend mereka dicabut. Denda yang dikenakan kepada tiap pengemudi berbeda-beda, dari jutaan hingga puluhan juta.

Namun, di antara 7.000-an lebih driver yang terkena suspension, apakah semuanya benar melakukan kecurangan?

“Saya kena denda sekitar Rp 3 juta karena disebut melakukan praktik (mengantar) fiktif. Kalau terbukti, saya terima. Mungkin ada yang fiktif, tapi yang jadi korban justru yang lain,” kata seorang pengemudi Go-Jek bernama Dandi, seperti dikutip BeritaSatu.

Dari sumber berita yang sama, driver lainnya yang bernama Dudung, mendatangi kantor Go-Jek untuk mengklarifikasi atas tuduhan yang diarahkan kepadanya. Ia mengaku tidak bisa membawa pulang motornya karena disita perusahaan.

“Kena denda Rp 7,5 juta karena melakukan penarikan penumpang fiktif. Begitu datang ke kantor mempertanyakan hal ini, tidak bisa keluar tanpa menyerahkan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) dan kunci motor,” kata Dudung. 

Menurut Dudung, motornya akan dikembalikan setelah denda dibayarkan ke pihak manajemen.

Salah sopir atau sistem?

Meski Nadiem mengatakan pihaknya “telah mengamati hal ini cukup lama dan memiliki bukti kuat terhadap setiap individu terkait,” kebijakan ini menuai respons negatif dari pengguna media sosial, terutama karena keputusan dinilai dilakukan secara sepihak.

Di akun Facebook resmi Go-Jek, sejumlah netizen menyarankan agar manajemen memperbaiki aplikasinya terlebih dahulu, sebelum melimpahkan kesalahan kepada driver. Sebab, order fiktif bisa terjadi karena beberapa hal. 

Pertama, karena memang ada oknum yang memanfaatkan celah pada sistem Go-Jek untuk melakukan itu. Bisa juga karena erorr pada sistem, misalnya terjadi double order yang tidak bisa dibatalkan oleh pemesan.

Masalahnya, menurut sepengetahuan saya, opsi cancel hanya bisa dilakukan pemesan, tetapi tidak bisa dilakukan dari sisi driver. Asumsi saya, karena driver tidak bisa cancel, dan call center Go-Jek punya reputasi sulit dihubungi, driver “terpaksa” melanjutkan order tersebut.

Seperti terlihat pada komentar di atas, tampaknya ada juga driver yang memang menerima order dari pelanggan yang iseng. Tanpa bisa cancel dan sulit menghubungi Customer Service, sepertinya tidak ada pilihan lain kecuali menerima order itu.

Idealnya, suspension dilakukan secara bertahap, tidak langsung dijatuhkan kepada ribuan driver sekaligus, seraya manajemen mengevaluasi kembali data atau “bukti kuat” yang mereka pegang.

Go-Jek juga perlu menambal semua celah pada aplikasinya, agar kejadian sama tidak terulang lagi di masa depan. Karena, bukankah tidak akan ada asap kalau tidak ada api?

Isu lain yang masih berkaitan, Go-Jek mengeluarkan statement dengan tuduhan yang menurut saya sangat serius, tanpa didampingi oleh staf Public Relations. Ini dapat berimbas secara negatif pada image Go-Jek sebagai perusahaan “karya anak bangsa”. —Rappler.com

Tulisan ini sebelumnya diterbitkan di situs Tech in Asia.

BACA JUGA:

• Nadiem Makarim mengubah Go-Jek dari “Zombie” menjadi startup paling sukses di Indonesia
• Go-Jek turunkan harga, pengemudinya bisa pindah ke kompetitor
• Pelajaran hidup dari 3 kisah pengemudi Go-Jek